Centre de services, régie et forfait

Il est bon parfois de rappeler certain principe. Quand on parle de centre de services en informatique, on parle du point de contact entre les gens du métier qui ont la connaissance fonctionnelle (c’est la maitrise d’ouvrage), et les services informatiques, qui ont la connaissance technique des infrastructure ou des application (c’est la maitrise d’œuvre), pour traiter des demandes pour un projet ou un service donnés. En externalisant ces services, cela constitue une manière efficace d’organiser les projets en termes de réactivité, de montée en charge ou en compétences techniques, de qualité et de transfert de savoir-faire. On parle alors de sociétés de services en informatique (ou du numérique) ou plus vulgairement d’ESN ou antérieurement SSII.

On distingue deux types de services:

Centre de services orienté Compétentes

Traditionnellement, quand une entreprise confie un projet informatique à une société de services en informatique (SSII ou ESN), le projet est réalisé dans les locaux du donneur d’ordre, par un ou des salariés de la SSII délégués sur place et facturés au nombre de jours passés. On parle alors de régie. Cela concerne la mise en place d’un ensemble de profils dotée de compétences bien identifiées.

Les critères de qualité et d’efficacité de ce centre de service sont principalement:

  •     la disponibilité des équipes (recrutement),
  •     la capacité à monter en charge,
  •     les compétences des ingénieurs (profils, formation, évolution),
  •     leur motivation et leur implication.

Les compétences demandées peuvent être techniques (MOE) ou métier, on parle alors d’assistance à la maitrise d’ouvrage ou AMOA.

Le pilotage du projet se fait par le client sur une période donnée.Un taux journalier (TJ) est négocié pour ces intervenants sur cette période. Certaine régie peuvent être « forfaitisée » avec un engagement de résultat. Dans ce cas aucune facturation ne peut se faire en cas dépassement, voir des pénalités de retard peuvent être encourues si le contrat le prévoyait.

Centre de service orienté Projet

Depuis quelques années, la plupart des SSII (ESN) ont développé une approche alternative à la demandes de leurs clients. Celle-ci repose sur la constitution de centres de services, regroupant des ingénieurs ou techniciens spécialisés sur une technologie ou un secteur d’activité, et intervenant sur des projets de développement applicative. Concentrant ces spécialistes dans un centre de service, cela permet d’améliorer les méthodes de développement et de mutualiser les profils sur plusieurs projets, bref d’optimiser les couts.

Ce centre de services s’engage sur un ensemble de projets au Forfait, en termes de délais, coûts, qualité. Il est dédié au développement d’applications sur toutes les phases de développement, depuis l’analyse, la spécification fonctionnelle, la réalisation, jusqu’au déploiement, avec un engagement basé sur les charges et de couts, les délais et la qualité des livrables. La gestion de la qualité doit s’assurer de la satisfaction du client tout au long du projet.

La facturation se fait sur un coût global, le périmètre précis et une date de livraison ont été définis et négociés. Chaque évolution est facturée comme un avenant au projet. La encore des pénalités de retard peuvent être encourues si le contrat le prévoyait.

Centre de service orienté Maintenance

Le Centre de Services Maintenance, traite des demandes de type TMA ou TRA.

  • maintien en condition opérationnelle des applications : corrections et évolutions,
  • amélioration de la performance et de la qualité des applications,
  • évolutions techniques et fonctionnelles,
  • support à différents niveaux.

Il fonctionne sur le même mode d’organisation que le Centre de Services Projets. Des indicateurs de qualité de services (SLA) peuvent être mis en place entre le client et le fournisseur pour mesurer la qualité des livrables et la tenue des engagements. Des revues périodiques permettent de s’assurer du bon fonctionnement.

 

 

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