Six Sigma, l’excellence ?

six-sigma-logoSix Sigma ou 6 Sigma est une méthode structurée de management visant à une amélioration de la qualité et de l’efficacité des processus. La méthode Six Sigma a d’abord été appliquée à des processus industriels avant d’être élargie à tous types de processus, notamment administratifs, logistiques, commerciaux et d’économie d’énergie. Depuis le début des années 2000, elle connaît un grand essor en raison de la complexité des organisations et de l’internalisation des processus qui imposent une vision mondiale des problèmes.

Origine

Six Sigma signifie la marge d’erreur d’un process. C’est une notion statistique. 1 Sigma est l’écart type (la zone autour de la moyenne). L’écart type peut être assimilé à la dispersion d’un processus. Le but est que le process de qualité est une fiabilité quasi absolue, donc qui assure une fiabilité jusqu’à 6 fois l’écart type.

Dans une démarche qualité classique on pourrait supposer qu’il suffit de s’approcher d’un taux de 99% de résultats corrects pour se sentir satisfait et estimer le devoir accompli. Le coût représenté par ce 1% de pertes de production et de manque à gagner fera la différence entre les entreprises qui réussissent et les autres. L’avantage concurrentiel repose sur ce jusqu’au-boutisme de la maîtrise de la variabilité des processus.

6 sigma est à l’origine une démarche qualité née au cœur même de Motorola. Elle a ensuite été perfectionnée par d’autres groupes industriels, comme General Electric, Allied- Signal ou Texas Instruments par exemple, qui l’ont mise en œuvre avec succès.

Principe

Six sigma s’appuie sur 3 notions principales:

  • le client: mieux connaître les attentes des clients et les facteurs clés de la qualité au sens du client et non au sens des habitudes et pratiques de l’entreprise: c’est avant tout prendre en compte la voix du client (recueil de besoins, sondage, avis..) , c’est-à-dire recueillir et analyser les avis des clients.
  • les processus: afin de connaître et maîtriser les facteurs influents de la qualité qui permettent de cibler du plus efficacement possible les actions d’amélioration des processus avec la certitude de toujours aller dans le sens de l’accroissement de qualité selon le client.
  • la mesure: des mesures fiables mesurant la performance du processus métier afin de maîtriser la variabilité des dits facteurs, et d’encadrer la variabilité des facteurs influents de la qualité au sens du client dans les limites de l’acceptable et d’éliminer définitivement les possibilités d’écarts imprévus. Bref d’accroître la satisfaction client en continue.

L’ennemie des processus c’est la variabilité qui entraine la non qualité et l’insatisfaction des clients. Donc on cherche à améliorer le processus jusqu’à ce que seuls les produits qui correspondant aux attentes, aux spécifications soient livrés : produire de la manière attendue dès la première fois en évitant ainsi les corrections, les retouches, les réparations et surtout les coûts associés. La méthode Six Sigma vise à améliorer le processus pour que ces produits soient tous bons, il ne s’agit pas de contrôler les produits, mais de s’assurer que le processus est fiable.

La méthode Six Sigma peut s’implémenter dans tout type de processus et pas seulement de production, il suffit simplement que les performances du processus soient mesurables.

La méthode

La méthode se base ainsi sur cinq étapes qui se contractent dans l’acronyme « DMAIC » : Define, Measure, Analyse, Improve, Control:

dmaic_process_flow

  • D. Définir l’objectif: Définir les besoins des clients et préciser les objectifs à atteindre, cadrer le projet. Elle permet de définir le périmètre du projet, les attendus, les ressources et délais nécessaires. Quels sont les paramètres critiques (facteurs influents) au sens de la qualité pour le client ? Ce sont ceux-ci qu’ils s’agit de suivre, de mesurer, d’analyser et de traiter.
  • M. Mesurer les attentes du client: Adopter une méthode rationnelle de mesure des facteurs influente (Xi) et des attentes du clients (Yi) en garantissant le système de mesure. Collecter les données représentatives, mesurer la performance, identifier les zones de progrès. Évaluation de la performance actuelle et de sa variation (tendance, cycle…). Vérifier l’adéquation du processus avec  la performance.
  • A. Analyser les problèmes, les forces et faiblesses: réaliser une analyse de données pour identifier les facteurs Xi les plus influents sur les Yi. Utilisation des outils analytiques et statistiques pour identifier les causes de problèmes (Schéma de cause à effet). A ce stade du déroulement de la méthode, il faut comprendre les problèmes et leurs origines pour pouvoir formuler par la suite les solutions susceptibles de combler l’écart entre la situation présente et les objectifs clients.
  • I. Améliorer, innover, se différencier: Identification et mise en œuvre des solutions relativement aux Xi les plus influentes. Cette phase particulièrement importante doit permettre de tester et de valider les solutions les plus adéquates en définissant les tolérances acceptables  et le déroulement
  • C. Contrôler et garantir la qualité à long terme: en mettant en place des outils de pilotage du processus. Il est important d’éviter tout retour en arrière. L’effort doit être soutenu voire réorienté. Il est important de maintenir le processus « sous contrôle » avec de la documentation à jour, un pilotage par tableau de bord, puis un accompagnement du changement et le transfert de connaissance.

la méthode DMADV

La méthode DMADV est plus adaptée lorsqu’il s’agit de mettre en place de nouveaux processus. Cette méthode assez similaire à DMAIC se compose des phases suivantes : Define, Measure, Analyze, Design,Verify

Les 3 premières phases sont similaires à la méthode DMAIC.

  • La phase Design définit dans le détail le processus afin d’être en parfaite concordance avec les attentes des clients.
  • La phase Verify vérifie que la performance et la capacité sont conformes aux objectifs et aux attentes des clients.

Réussite d’un projet 6 Sigma

Au-delà de la méthodologie, la réussite d’un projet Six Sigma doit s’appuyer d’un conduite du changement. Souvent, par facilité ou pour gagner du temps, les entreprises tendent à mettre en place des solutions toutes faites qui répondent selon elles à des problèmes. Avec la méthode Six Sigma, l’objectif est de bien cerner le problème, à travers des analyses de processus ou de mesures. Une fois le problème bien identifié, la solution découle souvent de source. Un accompagnement avec soutien de la direction est souvent nécessaire pour éviter un blocage ou d’un enlisement. Des projets courts, montrant des résultats concrets combinés à un schéma directeur plus longs procurant des bénéfices à plus long terme, permettent de soutenir ce type d’initiative.

On est très proche du processus Lean décrit dans les articles  précédents.

Le Lean  Six Sigma

D’ailleurs une autre méthode consiste à associer au Six Sigma, le Lean. Le Lean 6 Sigma prend de plus en plus le pas sur le Six Sigma. Le Lean Six Sigma est donc l’utilisation du Six Sigma et du Lean Manufacturing.

On l’a vu précédemment, les deux méthodes, Lean et Six Sigma, sont orientées vers le client. Mais elles différent sur les points suivants:

  • Le 6 Sigma vise à diminuer la variabilité des processus afin de les fiabiliser, les rendre stables et prévisibles, s’assurer de la reproductibilité « parfaite » du processus
  • Le Lean est un mode d’organisation qui vise l’élimination des tâches sans valeur ajoutée pour le client et l’entreprise. Pour rappel, afin de réduire tout gaspillage et gagner en agilité, le Lean utilise 3 principes fondamentaux : le juste nécessaire, la remise en cause permanente (agilité) et l’intelligence collective (on lâche-prise pour mieux garder le contrôle!).

Les deux démarches sont donc compatibles et complémentaires. Elles visent à l’amélioration en  continue de l’efficience de la productivité associée à la réduction de la dispersion des processus. La démarche Lean va chercher à optimiser le processus, en adaptant les méthodologies et les outils nécessaires aux enjeux et à la situation, la démarche 6 Sigma va réduire la dispensation.

La gestion de projet en mode agile

Le Six Sigma est une démarche d’amélioration continue qui se rapproche de la gestion de projet en mode agile et permet la réalisation de projet plus rapidement et avec une plus grande probabilité de réussite. La mise en place se fait en 5 itérations suivant le DMAIC afin d’avoir une  :

  • Meilleur qualité de la communication : les exigences plus facilement clarifiées (Phase D)
  • Meilleur visibilité sur l’avancement des actions avec un management visuel (Phases M, A,C)
  • Contrôle des phases et étapes : les évaluations et revues de projet sont réalisées en continue en tant que de besoins (Phase C)
  • Détection des risques : Les risques sont détectés et évalués plus tôt et régulièrement mis à jour. (Phases M,A)
  • Motivation et confiance de l’équipe : satisfaction d’atteindre un objectif fixé par des animations à intervalle court (Phase A,I)
  • Maîtrise des coûts : le projet peut être arrêté si les gains attendus ne sont pas obtenus.(Phase C)

La méthode Six Sigma s’inspire du schéma pyramidal, avec à la base des personnes disposant d’un premier niveau de qualification et au sommet les plus aguerris au système.

Il est possible de passer des certifications pour apprendre à implémenter correctement la méthode Six Sigma.  Montez les échelons de la pyramide Six Sigma. Comme au judo, les niveaux d’expertise sont représentés par des ceintures de différentes couleurs.

Les green belts (ou ceintures vertes), consacrent une proportion moindre de leur temps au projet global d’amélioration. Arrivent ensuite les black belts, qui s’y consacrent pleinement. Ils pilotent les premiers, car ils maîtrisent la méthode dans son ensemble. Et l’on peut citer encore les master black belts qui sont les garants de la méthode et qui encadrent les black belts.

Les Green et Black Belt sont des chefs de projets qui vont déployer la démarche DMAIC . Ils se distinguent par l’ampleur des projets (étendue, complexité, gains financiers), leur niveau de formation et le temps disponible pour réaliser les projets:

  • Projet Green Belt : gains intéressants, durée du projet entre 3 et 5 mois
  • Projet Black Belt : gains importants, durée du projet de 6 à 8 mois.

La maîtrise du management par projet est un pré-requis pour lancer et réaliser des chantiers lean six sigma.

Référence:

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