ISO 9001 et SMQ: classique mais rationnel

Voici un petit récapitulatif de la norme la plus connue et la plus classique:

iso 9001.jpg

La norme ISO 9001 est publiée par le sous-comité 2 du comité technique 176 (ISO/TC176/SC2) de l’ISO (Organisation internationale de normalisation).

Cette norme définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leur client et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 s’adresse à tous les organismes, quels que soient sa taille et son secteur d’activité.

La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa dernière révision date de 2015, elle remanie le référentiel dont la précédente révision datait de 2008.

L’ISO 9001 est un référentiel « certifiable » par une tierce partie appelé organisme de certification. La certification permet à une organisation de faire reconnaître la conformité de son système de management de la qualité à ses partenaires externes (clients, fournisseurs, ..) mais également à ses membres en interne.

Définition et objectif

La qualité est généralement définie comme l’ensemble des fonctionnalités et des caractéristiques inhérentes au produit ou un service, et d’un système permettant de démontrer que le résultat obtenu correspond aux attentes ou qu’il satisfait aux exigences et aux spécifications convenues. Pour une organisation, on parlera de processus et de mesures pour démontrer que le résultat obtenu dans le processus est bien celui attendu.

Le management de la qualité se définit comme l’ensemble des activités coordonnées permettant de diriger et contrôler une Organisation en matière de qualité. Il est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit,service,…). Il a pour objectif de montrer que l’entreprise est capable de garantir à tout moment la qualité de ses produits et services.

Un système de management de la qualité (SMQ) correspond à l’ensemble de normes, des procédures et des responsabilités de l’organisation en matière de qualité.

La norme ISO 9001 fournit un cadre du SMQ pour une organisation avec une approche systématique de la gestion des processus.

La certification ISO 9001 permet s’assurer que le SMQ et la norme sont bien respectée au sein de l’organisation.

La  norme ISO 9001 dans la gestion de projet

Lorsqu’on parle de management la qualité on parle bien de contrôler la qualité de l’organisation c’est à dire de l’entreprise.  On le différencie du management de projet qui décrit tous les processus pour mener à bien le projet. Le terme qualité n’a pas le même sens, dans le premier cas on parle des processus liés à l’organisation, et dans le second cas des fonctionnalités nécessaires au produit du projet.

Le SMQ décrit donc TOUS les processus de l’entreprise, y complet les processus liés au  management de projet, c’est à dire qu’il va décrie tous les processus pour livrer un projet, quel qu’il soit, au client. Il doit décrire le fonctionnement normal de ses activités et les imprévus pouvant survenir pendant la réalisation du produit et du service. Il n’y a pas de processus unique, c’est à chaque organisation de décrire ces propres processus en suivant la norme.

Voici un exemple de représentation de processus ISO pour une société de développement de logiciel :

cartographie-des-processus-isoOn le voit dans cet exemple  les processus de gestion de projet sont inclus dans les processus de réalisation. Mais cela permet à chacun d’avoir une bonne vision des  membres dans l’organisation.

Tous les membres de l’entreprise sont alors guidés par une ligne de conduite venant du management et munis d’objectifs. Toutefois, pour être pleinement efficace, cette politique doit prendre en compte le contexte de l’organisation.

Le processus d’amélioration du SMQ répond au principe de la Roue de Deming (PDCA) décrit dans un précédent article. Ce concept s’impose au niveau d’un processus transverse dont les activités consistent à améliorer en permanence l’efficacité du SMQ. Dans notre exemple les processus sont centrés sur le client, et l’amélioration contenue se fait  à l’aide d’indicateurs remontés par les mesures des processus, les résultats des audits et la satisfaction client.

La norme ISO 9001 intègre par le cycle PDCA, l’approche par les risques et les sept principes de management de la qualité suivants :

  • l’orientation client
  • le leadership
  • l’implication du personnel
  • l’approche processus
  • l’amélioration
  • la prise de décision fondée sur des preuves
  • le management des relations avec les parties intéressées

L’approche par les risques est la grande nouveauté de la version 2015. La responsabilité revient maintenant directement à la direction. Le terme Leadership apparait pour la première fois dans la norme.

Pour rappel le PDCA s’applique de la façon suivante dans l’organisation, les articles faisant référence à la norme ISO 9001:

  • Plan (article 6) :
    • définir le contexte économique de l’organisme,
    • définir le domaine d’application, les limites, les marchés, la politique, les objectifs de l’organisme pour mettre en œuvre son système de management de la qualité
    • planifier ce qui va être réalisé pour atteindre les objectifs sous forme de processus,
    • identifier et gérer les risques et les opportunités sur les produits, services, la satisfaction du client et la non réalisation des objectifs
  • Do (article 7 et 8) : réaliser, mettre en œuvre les actions planifiées pour atteindre les objectifs en utilisant les ressources prévues
  • Check (article 9) : Contrôler la conformité, vérifier les performances, évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs et aux politiques, rendre compte des résultats
  • Act (article 10) : ajuster, réagir par rapport aux écarts constatés pour atteindre les objectifs et agir pour améliorer les performances

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 7 domaines suivantes, avec pour chacun les références au cycle PDCA:

  • Contexte de l’organisme (P)
  • Leadership (P,D,C,A)
  • Planification (P)
  • Support (D)
  • Réalisation des activités opérationnelles (D)
  • Évaluation de la performance (C)
  • Amélioration (A)

Les bénéfices d’une mise en place d’une démarche ISO 9001

Dans le blog gestion de projet.com, Joris THOMASSIN écrit que depuis sa sortie en 1987, la norme ISO a démontré ses bénéfices dont voici les plus représentatifs :

  • Meilleur accès au marché : une entreprise peut prouver, grâce à son SMQ certifié, que la garantie de la qualité et des processus est sans cesse mise à l’épreuve. Dans de nombreuses branches depuis 1990, un tel certificat est la condition sine qua non pour conclure des affaires.
  • Meilleure qualité à moindres coûts : les erreurs de conception et de réalisation sont détectées au plus tôt, ce qui réduit nettement les coûts par rapport à une détection quand le produit est fini.
  • Implication des collaborateurs : un SMQ permet d’intégrer tous les collaborateurs d’une entreprise à l’amélioration du fonctionnement de son système de production.
  • Procédures transparentes et transmission du savoir-faire : les procédures de l’entreprise sont documentées et décrites. Cette transparence permet de les améliorer et de les diffuser facilement.
  • Garantie des améliorations obtenues : le SMQ aide à garantir sur la durée les optimisations effectuées en généralisant les « bonnes pratiques ».
  • Culture de l’erreur constructive : une culture de l’erreur positive encourage les collaborateurs et l’entreprise à innover. Pour les activités où l’erreur est proscrite, le SMQ aide à les éviter de manière préventive, en examinant systématiquement les causes et en les traitant au plus tôt.

Et il conclut que contrairement aux idées reçues, l’ISO 9001 est simple à appréhender et présente l’avantage d’être rapide à mettre en place. Le retour sur investissement est souvent rapide (au bout de quelques mois voire quelques semaines). En effet, 80% des problèmes identifiés lors de la formalisation des processus se corrigent avec du bon sens et à moindre frais. Sans viser la certification systématique, la mise en place d’une démarche ISO sera appréciée de les clients, partenaires, prestataire externe et même les collaborateurs !
Enfin, grâce à la démarche d’amélioration continue (PDCA) c’est l’organisation qui décide de son rythme de progression.

Références:

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