ITIL est-il utile?

Fin des années 1980, l’Angleterre est gravement touchée par la crise industrielle. Le gouvernement anglais lance une étude pour connaitre les meilleures pratiques en matière de management des services informatiques. Cette étude produit une série de livres documentant une approche de la gestion des services des IT. Cette bibliothèque a reçu le titre de « IT Infrastructure Library » ou plus communément appelé ITIL. Une première publication sortira au milieu des années 1990 avec plus de 30 volumes. Une seconde version plus abordable avec 15 volumes sortira en 2001.

Comme le rappelle Serge Crinquand sur LinkedIn, cette version ITIL a maintenant plus de 15 ans: c’est presque une éternité dans l’informatique. Et durant tout ce temps, il a fait son chemin dans les entreprises : ITIL s’est imposé progressivement comme un standard dans l’univers informatique. Malgré tout, les projets de mise en œuvre continuent de tomber dans les mêmes écueils, années après années. Des erreurs fondamentales de compréhension, de conduite de changement, la sous-estimation de l’ampleur du projet sont souvent à l’origine de débuts difficiles.

L’objectif d’ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DI, DSI, DOSI…) d’outils et de documents leur permettant d’améliorer la qualité de leurs prestations, c’est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs clients (internes et externes), tout en étant en permanence en adéquation avec les objectifs stratégiques de l’organisation. Pour ce faire, l’approche consiste à considérer le Service informatique comme un ensemble de processus étroitement liés. Pragmatiquement, ITIL répond à la logique visant à faire en sorte que l’informatique soit au service du personnel et des clients et non l’inverse. Le direction information doit être fortement impliquée dans la direction de l’entreprise. L’informatique  doit être un centre de valeur et non de cout.

La démarche ITIL n’a pas comme seul bénéficiaire la direction informatique puisqu’elle consiste à sensibiliser cette dernière a être en parfaite adéquation avec le business de l’entreprise. ITIL préconise à ce que les projets liés aux services informatiques soient financés par le client (interne ou externe). La direction informatique est alors considérée comme une SSII interne.

Étant donné que la démarche ITIL propose un référentiel des meilleures pratiques, les bénéfices de sa mise en œuvre généralement constatées sont les suivants :

  • Satisfaction des utilisateurs (personnel et clients),
  • Clarification des rôles
  • Amélioration de la communication inter-services
  • Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables, permettant d’identifier les leviers pour réaliser des économies
  • Meilleure compétitivité
  • Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)
  • Capitalisation des données de l’entreprise
  • Optimisation de l’utilisation des ressources
  • Outil de benchmarking et de positionnement vis-à-vis de la concurrence

Comme le rappelle squitel.com, ITIL traite de trois axes principaux :

  • l’orientation « client » (gestion des services),
  • la démarche d’amélioration de la qualité (par la mise en place de processus),
  • la réduction des coûts (qui en est une conséquence).

Ces trois axes intéressent les entreprises de toute taille, aussi bien les grandes entreprises que  les PME/PMI et même certaines TPE.

Pour tous, l’informatique est aujourd’hui omniprésente, au point même de devenir un outil essentiel et indispensable pour exercer son activité. Les marchés sont aussi de plus en plus concurrentiels et en constante mutation. L’entreprise doit donc pouvoir s’appuyer sur un système d’information en parfaite adéquation avec les besoins métiers de l’entreprise, toujours plus performant et le moins onéreux possible. Le but ultime étant de laisser faire les opérations courantes par l’informatique pour se concentrer sur la stratégie et amélioration continue. Ah! l’amélioration continue! Nerf de la guerre d’ITIL basé sur le plan-do-check-act (PDCA) souvent crédité de W. Edwards Deming (voir mon article à ce sujet). Ce processus continu et sans fin est un effort pour améliorer les produits et les services.L’effort doit être continu pour être performant ce qui justifie le fait de se concentrer pleinement sur ce processus. La stratégie inclut également les opportunités et la veille technologique et concurrentielle. La aussi il est important de s’y concentrer complétement pour ne pas louper le coche qui sera très vite pris par les concurrents.

itil

Une étape décisive doit être de bien définir la stratégie de l’entreprise. Cette étape décisive ne doit pas être négligée, ce qui est souvent le cas. Cela permet de bien définir les services à valeur ajoutée de l’entreprise. La valeur a ici un sens important, ce qui n’apporte pas de valeur mais que des contraintes doit être écarté. La relation avec les utilisateurs doit être continue. Cela permet d’être prêt pour les nouvelles demandes et d’adapter les services au business. L’alignement entre le business et IT doit être constamment vérifiée.

Comme l’écrit Claude Amenc sur son blog, ITIL est finalement un recueil de bonnes pratiques, faite de bon sens et de retour d’expérience, sa généralisation crée un langage commun entre les différents acteurs, et sa simplicité la rend facilement utilisable. D’après des études (The ITIL Experience – Hornbill) on a pu constater que cette démarche permet aux fournisseurs de services (internes ou externes) d’améliorer la qualité dans la fourniture de services et la satisfaction du client. Il permet aussi l’alignement métier avec l’identification et la mise en place de nouveaux services qui leur donnent de la valeur.

sources:

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